元店員が語るクリーニング屋バイトクレームを受けないようにするコツ

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どうも!こんにちは。管理人です。

クリーニング屋って、、、、も〜それはそれはクレームの多い仕事でした。クレームが日常茶飯事で。

今回はそんなクリーニング屋の闇部分と元店員が語るクリーニング屋バイトクレームを受けないようにするコツを教えます。

なぜクレームになるの?

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クリーニング店のクレームの原因は個人的には3つかなと思います。

【店員の確認、説明不足】

【一部の店員の接客レベル、責任感の薄さ、ホウレンソウの欠如】

【全く同じ状態で完璧に返却されると思い込んでいる

世間とお客様のクリーニング屋への一般的な認識】

では順番に説明したいと思います。

店員の確認、説明不足

クレームの原因てほぼ受付で食い止められるのでは?と個人的に思うのですが
アルバイトやパートって研修とかソッコー終わって、すぐに店舗に立たされるんですよ。

で、衣服や生地、布、クリーニングの基礎知識や経験がほぼない状態で検品能力も低いまま店頭に一人で放り出されたらクリーニングの受付で一番需要な、事前チェックや説明がおろそかになります。

そうなるとどうなるか。

ご来店、説明不足のまますぐ預かる、工場に回す。

はい、仕上がったらえらいことに。

これ結構よくありました。

研修ってソッコーで終わらせないで、工場とかでいろんな衣服みたり、生地をみたり、どういう工程で工場でシミ抜きしてるとか、一連のクリーニングとはなんぞやって言う、内部の流れまで研修させないとダメなんじゃね?って思います。

でも、そんなガチの研修、アルバイトやパートの受付の人にさせないでしょうし、ソッコーで受付で働いて欲しいってなりますからね。

一部の店員の接客レベルの低さ、責任感の薄さ、ホウレンソウの欠如

クリーニング屋って別の店員が、預かって、仕上がったものを別の店員が引き渡しするので、自分が接客していない、状況のわからないお客様のクレームを
自分一人で対応しなければならない事もあります。

そうなった場合、受付の時に事前に言った、言わない聞いてないってクレームがさらにこじれます。そしてお客様から一方的に怒られてしまうこともあるわけです。

もうこの時点で、他人のミスで怒鳴られて、自分は悪くないのに頭下げて、ストレス半端ないです。

しかも、お客さんからしてみれば、違う店員が、状況をもう一度聞き直して申し訳ありません。って謝っても、逆に火に油を注ぐことに。

責任者出せ!となっても、受付ってだいたい一人体制だからいなかったりするんですよ。帰ってます(笑)上の人間は。

そしてお客様の怒りをさらに爆発させるんですね。で、怒鳴られる。恐怖以外の何者でもないです。小心者の私からしたら。ものすごい苦痛でストレス。

小さな確認、説明不足がえらいことに発展するのは日常茶飯事。なので、うちの店は連絡ノートがあり、自分がシフトに入っていない日のクレームも全て確認チェックして必ず引き継ぎの時に確認してました。

自分はシフトで引き継ぎの時間も、とにかく報告、連絡、相談は徹底していました。が、ダメ店員が一人でもいると対策のしようがなかったのは事実です。

全く同じ状態で返却されると思い込んでいる世間とお客様のクリーニング屋への一般的な認識

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クリーニングって、衣服を水や石油で洗う訳ですが、衣服も人間と一緒で生き物みたいなもんでどんどん歳をとって弱くなるんです。経年劣化と言いますか。生地も弱くなったり何かしら買った時よりは劣化しています。

そんな日々弱っていく洋服をそもそもクリーニング屋に出す時点で、多少のリスクも伴うわけです。

ですから、受付の際に、問題がありそうな洋服は徹底的にリスクをご説明さしあげます。そしてお客様自身にしっかりご了承いただくのですが。。。

衣服自身の弱り具合等で、預かる前と違う風合いに変わってしまったりはたまにあるんですよね。

お客様としてはお金を払って信頼して、預けて、事前に自分も了解したといえども、だいぶ風合いが変わったり違う感じになったらそりゃブチ切れますよね。

これが多分、クリーニング屋でめちゃくちゃ揉めたりとんでもないクレームのよくあるパターンかなと。

個人的には工場で直接洗う人が店頭での受付をしたらクレームにはならないんじゃないの?ってマジで思います。

シミであったら、これは多分落ちにくいかもとか、特殊な生地なら洗ったら型崩れするかもとか

アルバイトやパートの受付より現場の人間が直接接客する事で具体的にクレームの回避に繋がるって思います。そう言う店舗も実際にはあるのかもしれませんが。

元店員が語るクリーニング屋バイトクレームを受けないようにするコツ

すごい難しいのですが、自分自身でクレームにならない対策をするしかないんですよね。自衛するしかないというか(笑)

●他の店員さんと常にホウレンソウを徹底する。
→引き継ぎの時によく、他の店員さんとコミュニケーションを取ってください。仲良くなったり、話しまくったり、変わったことは最近なかったかとか、クレームはなかったかとか。

クレーム言うお客様はいつも同じ人ってパターンも多いです。だいたい近所に住んでる人BBAなのでクレーム言ってきても懲りずに何度もくるので店員の間では有名だったりします。うちの店ではそうでした。

●生地の特性を把握し知識を増やし、よくあるクレームのパターンを事前に把握しておく。
→働き始めの頃は絶対にわからないので、これは経験がモノを言うのですが、研修で細かいことまで教えてくれないので、事前に聞いておく。

●高そうな洋服やブランド、生地、素材、装飾を把握しておく。
→クリーニング屋に持ち込まれる洋服は高級品の服も多いです。これが爆弾級にきついクレームに繋がるパターンだったりします。

なので洋服のブランドとか詳しくなったり、手触りでこれは違うな。デザインが普通じゃないとか、装飾がすごい、高そうとかわかる審美眼も大事です。

●お客様ととにかくコミュニケーションを取る。
→上の説明に通ずるのですが、高そうと思ったら、接客ついでに『お高そうなお洋服ですね。素敵ですね。ブランドですか?』『可愛い!どこで買われたんですか?』とか。

褒めつつ探りを入れ、クレーム危険度の高いものか、事前に判断をします。物によっては、高級クリーニングを勧めたり、クレームにならないように対策ができます。

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まとめ

いかがでしたか?今回は、『元店員が語るクリーニング屋バイトクレームを受けないようにするコツ』について色々と書きましたが、接客業である以上、クレームとは隣り合わせです。

コンビニやスーパーのレジに比べたら、クリーニング屋のクレームはまだマシな方じゃないかなと、今では思えます。

当時の私はクレームが多く、メンタルをやられることがあっても、やはり暇な時はクソ暇なので、受付のバイトを続けていました(笑)やっぱり暇なときは暇!一人体制のときは何してても怒られないし(笑)

どんな仕事にもメリットデメリットはありますが、個人的には、クリーニング屋のバイトは、おすすめではあります。

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